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心系客户做表率 坚守一线当先锋——王燕
发布时间:2020-2-26
        年末岁首的新冠肺炎疫情,对在国家会议中心大酒店工作近十年的销售部副经理王燕来说,遇到了前所未有的考验和挑战。2020年1月22日,大酒店接到了第一个申请退款的客人致电,这是她头一次面对客人这样的退款理由,但凭借着多年积累的工作经验以及预备党员超强的社会责任感,她按照企业应急预案快速反应协调落实,为客人办理了无条件退款,赢得了客户好评。
                                      
     
       这是一场没有硝烟的战斗,自接到第一例退款申请以来,一条条退房短信、一封封退订邮件,一个个取消电话爆发式的出现在王燕面前,手机每天都要用到电量耗尽。
       根据企业整体工作部署,针对客户不同特点、不同需求,王燕带领酒店销售团队反复与客人及平台公司联络。1月24-29日,在疫情防控最初的几天里,她牵头负责协调退订的客房总数高达4660间夜。在打响疫情防控阻击战的特殊时期,王燕心系客户,坚守一线,既积极维系了客户关系,也彰显了企业同舟共济的社会责任,为国家抗疫阻击战作出了积极贡献。
        特别是在与第三方平台的对接联系中,包括Expedia、Booking在内的多数平台总部均在国外,与国内存有时差,往返邮件回复速度慢,王燕主动与第三方平台的国内办事处取得联系,为申请退款的客人在线办理相关业务,积极保障客人安全以及合法权益。同时,对于一些通过第三方平台预订但未在预订时完善联系方式的待入住客人,王燕一方面积极通过第三方平台多途径联系客人,一方面先行为客人预办理取消业务。这样的做法虽存在风险,但王燕基于对疫情态势的敏锐度,本能的出于为客人安全考虑,果断作出选择,客人在得知后为她的率性作为频频点赞。
        原定2月6-8日,儿童画展会在国家会议中心举办,主办团队在大酒店预定了同期的客房,由于会期的推迟,王燕2月5日接到客人电话,申请尽快退还全额住宿费,她根据企业既定政策,通过疫情退款绿色通道为客人及时办理,退款流程在2天内就全部完成。一件件棘手的问题迎刃而解,正是王燕凭借着顾客至上的热情服务和熟练过硬的业务能力,赢得了广大客户的赞誉,为企业树立了良好的社会形象。
        一名党员就是一面旗帜,作为一名预备党员,在大“疫”面前,王燕做到了哪里任务重,哪里就有共产党员当先锋做表率,在疫情的阴霾下,用实际行动谱写了一曲赞歌。
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